こんにちは、吉政創成 菱沼です。
ここ数回ほど予約システムの機能について考えてきました。今回は予約システムを導入したことによる運営の変化について考えてみたいと思います。
■予約システムはどこまで受け入れられているのか
昨今は予約が必要なサービスの場合、予約システムが取り入れられていることが増えているように思います。実際、私が何かしらのサービスを利用する場合は予約システムが取り入れられていることがほとんどです。
例えば、美容系やホテルなど、予約することが当たり前の業界ではもともと普及していたという記憶ですが、近年は飲食、フィットネス、スクール、レンタルスペース、アミューズメント、医療施設などの必ずしも予約が一般的ではなかった業界にも広がっています。この変化はコロナ禍による密集回避や人数制限を実現するための必要性から広がった部分もあるのではと思います。
さて、そんな予約システムに求められる機能と言えば、業種業態にもよるだろうと思います。
美容系であれば、予約時にある程度のメニューは決めるものの、現場で実施するメニューを変えることがありますので、後払いが多いかと思います。そして、ホテルであれば基本的に宿泊料金を先払いし、追加が発生すればチェックアウト時に個別精算というところが多くなります。スクールであれば利用前後で料金が変わることはほとんどありませんので、申込時に支払いをする、受付で支払う、月ごとに引き落としといった形に分けられることがほとんどです。
そのため、予約システムの機能としては、予約のみ、精算機能付き、入退室管理・精算機能付きといった、予約システムによって搭載されている機能が異なってきますので、その中から、自社のサービス形態に応じて、どれが適切なのかを選択されているかと思います。
■予約システムを入れるメリットとデメリット
では、そもそも予約システムを導入しようと思うきっかけとしてはどういったことが考えられるのでしょうか。
例えば、コロナ禍であれば人数を制限するためという目的があったと思います。
それ以外では電話予約によるスタッフの負担を軽減する、聞き間違いによる誤解を起こさない、いつでも予約をとれるようにして機会損失の可能性を低減させる、お客様の待ち時間を減らすといったようなことがあるかと思います。
個人的には電話予約は聞き違いがないか確認をしても当日まで安心できませんし、電話しなくても予約が取れるというのは電話嫌いとしては助かります。電話はなかなか出てもらえないこともありますしね…。
さて、こういった課題を解決するために予約システムの導入が進んでいるのかと思いますし、実際そういった効果が生まれることも確かだと思います。
ですが、その一方で昨今社会問題と言っても過言ではないのが無断キャンセルとドタキャンです。
以前と比べ簡単に予約できるようになったことで、予約しているという事実を安易に扱ってしまったり、とりあえず予約だけしておこうという気軽さが出て忘れてしまったりということが起きていると考えられます。中には、同名の店舗で予約するところを間違えて…なんてこともあるようですね。そして、悪質なケースとして、大人数の予約を入れてドタキャンするという店舗側に大きな損害を与えるような嫌がらせに使われるケースもあるようです。
いずれにせよ、店舗側としては予約があった以上、席や時間を確保し、材料を用意し、不足なく対応できるようスタッフをそろえる必要があるため、大なり小なり損失は生まれます。
こうした課題への対策として、事前精算機能を備えた予約システムが最近では登場しています。
■運営はどう変わる
さて、予約システムの現状を整理できたところで、実際の運営面ではどう変わるのでしょうか。
具体的には先ほども挙げたような、スタッフの負担を軽減できる、予約の取り違いなどのトラブル回避、顧客の利便性の向上といったところが挙げられるかと思います。
具体例として、ランシステムが運営する自遊空間の例を挙げてみたいと思います。
自遊空間では以前から受付や精算、入退室などの業務のシステム化が進められており、現在はそこに事前決済機能付きの予約システムDoretoruも導入されています。
Doretoruは、予約→QRコード発行→入退館→精算でQRコードを使用という流れで手続きが行われます。そして、自遊空間ですでに稼働している受付から入退館・精算に関するシステムではQRコードが使用されていますので、Doretoruで発行されたQRコードを各システムにかざせば処理が完了するような仕組みになっています。
ネットカフェというと、個人的にあまり予約をしていくというイメージがなかったのですが、受付時点で空いていなければダメージを受けるので事前予約という手段があることはいいように思います。ただこういった施設で気になるのは利用時間です。やっぱりもうちょっと使いたいなーという時に、受付に行かなければならない、もしくはそもそも延長不可というのはちょっと不便です。自遊空間の場合は、Doretoruから延長の手続きができ、退館時に精算することができるようになっているようなのでそういった不便さはなさそうです。店舗側としては顧客に必要以上の手間を掛けさせなくて済むだけでなく、人員をその業務にあてる必要がありません。
ちなみに、実際に、Doretoruを導入した無人ダーツ店舗では、予約者のみが入退場できる仕組みを構築し、運営コストの大幅な削減につなげている事例もあるようです。確かに、不特定多数の人が集まる場所で、予約者のみが入れる状態になっているのは安心です。それは特にフィットネスといったところでは顧客側に大きな安心材料を与えますし、店舗側も安全で快適な空間を提供できるだけでなく、運営コストを大幅に低減させられます。
参考：
と、このように、予約システムの導入に当たってはメリットもあれば当然デメリットもあります。
重要なのは自店舗に本当に必要な機能は何なのか、どう運用したいかという部分です。最終的に無人や省人の店舗にしたいかどうかというのも選定基準の一つに入れられるでしょう。
ランシステムでは、予約システムDoretoruをはじめとして、店舗の無人化・省人化に必要なソリューションが様々提供されています。企業の課題や目標に合わせて、何から導入していった方が無理なく店舗を運営できるのかといった部分のアドバイスもしてくれます。
興味がある方は是非一度、ランシステムにご相談されてみるのはいかがでしょうか。
まずはDoretoruがどんなソリューションなのか、気になる方は以下のリンクをご参照ください。
※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。