こんにちは、吉政創成 菱沼です。
ここ最近、これまで体験してきた予約システムの機能を振り返りつつ、提供側の企業や利用者側のメリット・デメリットについて考えてきました。
そうした中で、実際に予約システムの導入を検討している企業が何に悩んでいるのか、どういったポイントに着目して導入する製品を決めているのかが気になり、予約システム「Doretoru（ドレトル）」を提供するランシステムさんにお話を伺いました。導入を検討されている企業の皆様のご参考になれば幸いです。
■予約システムを検討している企業が悩んでいること
予約システムを導入するメリットとして、スタッフの負担軽減や、夜間でも予約を受け付けられることによる機会損失の防止、事前決済による無断キャンセルの抑制などを挙げ、これらが導入を検討する理由になると考えてきました。
とはいえ、実際のところはどうなのでしょうか。導入を検討している企業は、どのようなことに悩んでいるのか、伺ってみました。
多く聞かれるのは、予約対応に人手を割きたくないという省人化・セルフ化のニーズです。
電話予約や受付対応の負担が大きく、人手不足によって営業時間を延ばしたり、新店舗を展開したりすることが難しいという相談があります。また、電話受付中心の運用では、営業時間外や接客中に電話へ出られず予約機会を逃すことや、電話・紙での管理による予約の取り違い・確認漏れも懸念されます。
たしかに、夜間だけでなく、接客中のこともありますよね。
電話だけの予約を受け付けている店舗で、少人数のところだと、施術中で電話に出てもらえないことがありましたし、逆に施術中でも電話に出ておられる店舗もありました。これ、仕方ないとわかっていても、状況によっては「今、行かないでぇ……」と勝手ながら思ってしまうことがあります。特にマッサージ中で、「いま！ 今とってもいいツボに入ってたのー！」というときに（笑）。
あとは、電話でのやり取りもそうですね。お互いに聞き取りにくいことがあり、不安を覚えたこともあります。
こうしたケースを考えると、スタッフが電話対応をしなくても予約を受け付けられる仕組みは、店舗側だけでなく、利用者側にとってもメリットがありそうです。また、予約対応にかかる人手を減らせれば、営業時間の延長や新店舗の展開を検討する余地も生まれるかもしれません。
■予約システムを検討する中で見えてくるニーズ
さて、話を進めていく中で、最初に挙がった課題以外にも、さまざまな業務上の課題が見えてくることがあるようです。
こうした課題は予約受付だけにとどまらず、少人数または無人で入退室まで運用できる仕組みへの関心にもつながっています。
ヒアリングを進める中で、予約受付だけでなく、決済、キャンセル対応、利用時間の延長、問い合わせ対応、さらには無人での入退室まで、複数の業務が関係していることが明確になる場合があります。
「見えない家事」という言葉があるように、店舗にも、普段はあまり意識されていない業務があるのだと思います。ちょっとした手間だと思っていても、実際には意外と負担になっていることもあるかもしれません。
例えば、予約時間になってもお客様が来ない場合、10分遅れたらキャンセル扱いと予約画面で案内していても、店舗によっては、念のため電話で状況を確認することもあるようです。こうした対応も、積み重なれば手間と言えますよね。
予約受付だけを見ていると気づきにくくても、その前後にある業務まで整理していくと、実は一連の流れとしてつながっていることが見えてくるのかもしれません。
そのため、Doretoruの営業担当の方によると、現在の業務フローを確認し、「どこに時間がかかっているか」「どこまでをセルフ化したいか」「例外やトラブルが起きた場合に誰が対応するか」といった点を整理することが重要なのだそうです。
■Doretoruが評価されるポイントと、向かないケース
では、実際にDoretoruはどのような点が評価されているのでしょうか。
ランシステムさんによると、主なポイントは以下のとおりです。
- 予約システムとQRコードによる鍵の制御が連動しており、予約から入退室までを一連の流れとして管理できる
- 手のひら認証などの認証オプションがあり、鍵やカードを持たずに入店できる
- 自遊空間などの自社店舗で培ってきた運営ノウハウが生かされている
予約から入退室までを連携できれば、予約受付だけでなく、受付や鍵の受け渡しなどの業務についても、省人化を検討できます。人手が足りない現場では、スタッフが対応に追われる時間を減らし、ほかの業務に時間を使えるようになるかもしれません。
また、自社店舗での運営ノウハウが生かされている点も、導入を検討する際の安心材料になるのではないでしょうか。実際の店舗運営で得られた知見があることは、運用上の課題を相談する際にも心強い要素になりそうです。
では、一方で、Doretoruがあまり向いていないのはどのようなケースなのでしょうか。
Doretoruは、予約枠・利用時間・料金・座席などを事前に設定でき、予約を起点に利用の流れを組み立てられる業態に適しています。
一方、来店順で案内する立ち寄り型の店舗や、注文内容に応じて料金が変動する飲食店などでは、仕組みが合わない場合があります。また、来店後の相談によって料金や所要時間が大きく変わるサービスや、対面での説明・接客が欠かせず、省人化が難しい業態では、導入効果が限定的になる可能性があります。スマートフォン操作やキャッシュレス決済が難しい利用者が多い施設では、代替手段の検討も必要です。
店舗の特性だけでなく、既存の設備やシステムとの相性、利用者層なども考慮する必要がありそうですね。
また、こうした点を踏まえると、導入を検討する段階では、機能の有無だけで判断するのではなく、自店舗での一連の運用を具体的にイメージすることが重要になりそうです。
Doretoruの営業担当の方も、現在の業務フローを確認し、どこに時間がかかっているか、どこまでセルフ化したいか、例外やトラブルが起きた場合に誰が対応するかを整理することが重要だと話していました。
とはいえ、課題を整理すること自体が難しい場合もあるかもしれませんし、実際に検討を進める中で見えてくることもあるかもしれません。
予約システムの導入を考えているものの、どこから手をつければよいか迷っている場合は、まずは現在の業務の中で負担になっていることを、現場で働くスタッフの方と共に洗い出してみてはいかがでしょうか。そのうえで、解決方法に迷うことがあれば、ランシステムに相談してみるのも一つの方法かと思います。これまで自社店舗で培ってきた運営ノウハウをもとにアドバイスしてくれると思います。
まずはDoretoruがどんなソリューションなのか、気になる方は以下のリンクをご参照ください。
次回は「導入時の不安や、導入決定後の準備・運用面」について伺ったお話をしたいと思います。