こんにちは、吉政創成 菱沼です。
コンビニやフィットネスジムなどでは順調に無人店舗化が進んでおり、さらに多くの小売店や飲食店ではセルフレジやモバイルオーダーが導入されるなどの省人化が進んでいます。
ここ最近は店舗側の視点で考えてみましたが、今回は利用者側の視点で考えてみたいと思います。
利用者から見える省人化・無人化された店舗のリアル
店舗のシステム化における問題点のひとつに高齢者に受け入れてもらう方法というものがあるかと思います。
これについて、つい先日、地方に住む義母が久しぶりに我が家にやってきた際、家に来る前にスーパーに立ち寄ったらしく、「最近はレジが精算機のところが多いし、ファミレスの注文はタブレットだしで、いろいろついていけない時代だわ～…」とぼやいていました。
確かに、予約システムを導入している病院の受付で、予約・受付システムの存在に困惑するご年配の方を見かけたことがあります。ただ、その傍らで同年代くらいと思われる方がさっそうと予約番号は～と伝えているという光景も同時に繰り広げられていたのを目撃しています。
一方、若年層から壮年期あたりのITに不慣れではないだろう年代であっても感じ方が分かれます。面倒くさいから嫌だと思う人もいれば、店員さんとのやり取りをいちいち発生させずに済むので楽だから好きという人もいます。子供たちの様子を見ていると、自分でバーコードを読み取るという作業が楽しいそうなので言わずもがなという感じがします。
つまるところ、高齢者に受け入れてもらう問題については、単純に年齢だけで語れるものではないように思えます。たとえ同じサービスを受けたとしても、その人の慣れや性格、感じ方の問題で受け取り方に大きな差が出るためです。そのため、高齢者に限らず、受け入れてもらいやすい仕組みやサービスの設計が重要といえます。ネガティブな感覚を持ったままにしてしまってはお店から遠ざかってしまうので、何かしらの対策が必要ですね。
ちなみに個人的には、セルフレジをはじめとする省人化系のシステムは大好きなので忌避感なく利用しますが、店員さんを呼ばねば領収書が出ないとか、病院の予約システムの中には家族分のアカウントごとにログインが必要な場合があってそれは面倒だなと思っています。
無人・省人店舗のいいところと改善ポイント
では一体どういった工夫が必要なのかについて考えてみたいと思いますが、まずは無人・省人店舗のいいところについてあげてみたいと思います。
- 自分のペースでできる
- 店員さんとコミュニケーションをとる必要がない
- 利用者の好みが分かれるため、時間帯の影響を受けにくい（混雑時）
- 深夜帯でも営業してもらえるので、必要なタイミングで店舗を利用できる
こうして見ると、店員さんによる対応が必要な業務が一定数存在する業態では「人とシステムの併用」が適しており、そうした要素が少ない場合には、完全セルフ型でも成立しやすいと考えられます。
では次に、ネガティブな印象を与えるのはどういう問題があるときか、あげてみたいと思います。
- 使い方がわからない
- 仕組みが複雑・ちょっと面倒くさい
- 店員さんにお願いしないといけない場合は待たなければならないのが面倒くさい
- トラブルが発生した時の対処に困る
デジタルリテラシーがあまり高くなくても使いやすい（シンプルなUIやアカウントの保持の仕方、領収書の発行など求められそうな機能など）仕組みであること、使い方に悩まないような案内ができるようになっていること、店員さんとのやり取りをスムーズにできることというように、単に業務を置き換えるだけでなく、「利用者がストレスなく使えるか」という視点で設計することが重要になると言えそうです。
無人・省人を実現するために、ともに成長できるパートナー選びを
ここまで利用者視点での無人・省人店舗の仕組みについて考えてみました。
利用者がストレスなく利用できる環境を実現するためには、まず業務の切り分けから行い、それぞれの業務に対して適したシステムを見つけていく必要があります。
昨今、無人・省人店舗において利用されるシステムは多岐にわたります。入会・受付・精算・予約といった一般的なものから、その業態独特のシステムもあるかと思います。接客面・防犯面への対処としては、遠隔カメラを利用した接客システムを選択するという手段もありますし、親しみやすさを優先してアバターを利用したものを活用するという選択肢もあります。
ただ、導入後の運用においては、どうしても課題が発生してしまいます。
その際、システムのカスタマイズで対応することも一つの方法ですが、過度なカスタマイズはアップデートやセキュリティ対応の面で新たな課題を生む可能性があります。そうなると、顧客の利用状況や現場の課題に応じて、機能改善を継続的に行い、提供してくれるベンダーがより良いパートナーとなると考えられます。
そのため、無人・省人店舗に関する実績やノウハウを持ち、運用を見据えて支援してくれるパートナーを選ぶことが重要になってきます。
このコラムを掲載しているランシステムではネットカフェ自遊空間を運営しており、省人化や無人の時間帯を設けることに成功しています。運用の過程では様々な課題が出てきたということですが、必要に応じてシステムの改修を行ったり、業務の見直しを行ったりしてきたそうです。それを積み重ね、最終的に無人の時間帯を設けることに成功しています。
そして、そうして成長させてきたシステムは、ランシステムがこれまで培ってきたノウハウや技術とともに、他社にも提供されています。
これから無人・省人店舗に取り組まれる企業様や今現在店舗の無人・省人で課題を抱えられている企業様、一度ランシステムにご相談されるのはいかがでしょうか。
店舗の無人化・省人化するソリューションに興味がある方は、以下のリンクもご参照ください。
