こんにちは、吉政創成 菱沼です。
無人・省人店舗という言葉を耳にするようになって早数年。各企業は様々な取組みを行っているようですが、その進め方や導入範囲は業界によって大きく異なっているように思います。同じ人手不足という課題を抱えているにもかかわらず、なぜ無人化と部分的な導入に分かれるのでしょうか。
今回は業界ごとの無人化・省人化の進み方の違いと背景について考えてみたいと思います。
無人化・省人化が進みやすいのは？
無人化の事例としてよくあるのはネットカフェやフィットネスジム、コワーキングスペースといった空間を使ったサービスを提供している企業のように思います。これは会員制をとっていることが多く、入退店や設備の利用をシステム化しやすく、長時間スタッフが近くにおらずとも問題なく設備を使えるという特徴があるかと思います。
一方、省人化の事例としてよく見かけるのは、主に小売店や宿泊業、飲食店といった業界です。
これらの店舗では、来店客が不特定多数であることに加え、システム化しやすい業務が注文や精算など一部に限られる傾向があります。
一方で、売り場づくりや接客、調理など、スタッフが関わることで成り立つ業務も多く存在します。
もちろん、小売店の中でも完全に無人化させているところもありますが、無人店舗を出したものの、撤退しているという事例もありますし、遠隔接客を上手く取り入れて継続させているところもあるかと思いますので、一概に完全無人化が向いている、向いていないかというと複雑な部分があるように思います。
（ちなみにここでは清掃業務や設備点検といった人の対応が前提となる業務については考慮していませんのでご容赦を…）
ただ、最近は無人古着販売や冷凍食品の無人店舗など、取り扱う商品や業態を限定したり、スマートロッカーを上手く活用することで無人での店舗運営を成功させている企業もあるようではあります。
無人・省人、向き不向きが出るのはどういった部分？
ではなぜ、こういった業態ごとに無人・省人の向き不向きが出てしまうのか。
これは先ほども書いたような、どういった人が来るのか、顧客との接客が必要となる頻度はどの程度か、店舗内でのスタッフはどの程度動く必要があるのか、といったことが影響しているように思います。
飲食店であれば料理を作らなければなりませんし、宿泊業であればお客様が滞在中に不便を感じないようなサービスを提供するといったこともあります。
また、不特定多数のお客様が来るとなれば、トラブルや何かしらの質問への対応など直接対応しなければならないことも多くなります。
つまり、来店から退店までの流れがシンプルであればシステム化しやすくなりますし、そうでないのなら人がその場で判断し、対応しなければならないことが多いため、システム化しにくくなってくるため、業種・業態によって無人化・省人化をしやすいか、そうでないかが決まってくるのではないかと思います。
無人・省人、どちらにするか決めたらどう導入していくか
新規の店舗であれば最初からシステム化される範囲を想定してオペレーションを決めていくことになると思いますので、どんなシステムを入れ、どのように人を教育するかを決めやすいかと思います。
ただ、既存の店舗にシステムを導入していくには、現場でのお客様の流れやスタッフのそれまでの業務を整理して、必要に応じて教育を行う必要がありますので、一気にシステム化を推し進めるのは混乱を招くと思います。
例えば、ネットカフェ自遊空間では、順次システム化を図っていったそうです。まずは精算、次に受付、新規入会、遠隔接客というような感じです。最終的に自遊空間は入店から退店までのほとんどの業務をシステム化し、清掃や在庫の管理といった部分も効率的に回せるようなシステムも導入されています。その結果、お客様の来店が少ない時間帯の無人化を成功させています。また、システム自体も入れて終わりではなく、現場での状況を検証してシステムの改修を行っているそうです。
この例から考えてみると、お客様の流れを把握した上で、段階的にシステム化を図り、必要に応じてシステムを改修したり、オペレーションを工夫したりしていくのが成功のカギなのではないのでしょうか。
業種・業態ごとの特性を把握して、どのシステムが自店舗に合うのか、どう進めていくのがいいのかを見極めていくのは大変かもしれませんが、その分、自店舗に最適な形を見つけることができれば、無理のない運営につながっていくのではないでしょうか。
そこで、自遊空間で実際に稼働しているシステムの開発や改修を行っているランシステムに一度ご相談されるのはいかがでしょうか？実は自遊空間で導入しているシステムは、他社へも提供しています。自社・他社の様々なノウハウを保有していますので、こういったときはどうしたらいいのかというような相談にも乗ってくれるそうです。
もし人手不足の解消のため、店舗へのシステム導入を検討されているようでしたら、ぜひ一度ランシステムにお問い合わせいただければと思います。
