こんにちは。ランシステムのヒロ田中です。
ある店舗では、受付スタッフが足りず、責任者が接客を手伝っている。その一方で、別の店舗では比較的落ち着いた時間が続いている。
複数の店舗や施設を運営していると、このような人員の偏りが起きていないでしょうか。
来店が集中する時間は、店舗ごとに異なります。曜日や天候、周辺のイベントによっても状況は変わります。すべての店舗へ同じ人数を配置しても、忙しさまで同じになるとは限りません。
それでも、お客様がいつ来ても対応できるように、各店舗へ受付スタッフを置いておく。これまで当たり前だったこの体制が、人手不足によって維持しにくくなっています。
だからといって、受付をすべて無人にすればよいとも限りません。
初めて来店した方への案内や、予約内容の確認、機器の使い方に関する問い合わせなど、お客様と会話した方が早く解決できる場面は残ります。
そこで考えたいのが、受付スタッフを店舗ごとに置くのではなく、接客業務の一部を遠隔拠点へ集めるという運営方法です。
店舗ごとに受付を抱える難しさ
店舗運営では、来店するお客様の数にかかわらず、問い合わせへ対応できる体制を用意しておく必要があります。
ただ、受付業務が一日中途切れずに発生する店舗ばかりではありません。忙しい時間もあれば、ほとんど問い合わせがない時間もあります。
受付でお客様を待っている時間が長くても、そのスタッフを簡単に別の店舗へ移動させることはできません。反対に、急に来店が重なった店舗へ応援を送りたくても、すぐに手配するのは難しいでしょう。
特に、営業時間が長い店舗や早朝・深夜も営業する施設では、すべての時間帯にスタッフを配置する負担が大きくなります。採用できたとしても、業務を覚えてもらうまでには時間がかかります。店舗ごとに案内方法が異なると、スタッフによって説明内容に差が出ることもあります。
つまり、単に人の数を増やせば解決する問題ではありません。
どの店舗で、どの時間に、どのような対応が発生しているのか。その仕事を本当に各店舗で行う必要があるのか。一度分けて考えてみる必要があります。
リモートカサスOpetoruで受付業務を集約する
こうした店舗運営に活用できるのが、無人化システムと遠隔接客を組み合わせた「リモートカサスOpetoru」です。
店頭にいるお客様と、離れた場所にいるオペレーターを映像と音声でつなぎ、受付や問い合わせへの対応を遠隔から支援します。運用方法に応じて、オペレーターの顔を画面に表示する対面接客と、アバターを使った接客を選べます。
たとえば、会員登録の案内や予約内容の確認、チェックイン方法の説明などは、必ずしも店舗にいるスタッフでなければ対応できない仕事ではありません。
お客様が機器の操作に迷ったときには、画面越しに状況を確認しながら案内できます。忘れ物や退店方法についての問い合わせも、対応手順を用意しておけば遠隔拠点で一次対応できます。
一つの遠隔拠点から複数の店舗を支援する体制にすれば、店舗ごとに受付スタッフを常時配置する方法とは異なる人員配置を考えられます。
ある店舗から問い合わせが入ったときは、その店舗へ対応を振り向ける。対応が終われば、次の問い合わせに備える。店舗ごとに分かれていた受付業務を集めることで、時間帯による忙しさの違いを吸収しやすくなります。
もう一つの利点は、対応方法をそろえやすくなることです。
店舗ごとにスタッフが判断していると、同じ質問でも回答が異なる場合があります。受付業務を集約し、案内する内容や対応手順を共有することで、どの店舗でも同じ基準でお客様を案内しやすくなります。
遠隔で対応する仕事と、店舗に残す仕事を分ける
遠隔接客を導入する際は、現在の受付業務をそのまま遠隔拠点へ移せばよいわけではありません。
まずは、店舗で発生している問い合わせを整理する必要があります。
予約の確認や利用方法の説明など、決められた手順に沿って案内できる仕事は、遠隔対応へ移しやすい業務です。
一方で、設備の故障や体調不良、店舗内でのトラブルなど、現地でなければ対応できないこともあります。その場合に、誰へ連絡し、どのように現場対応へ切り替えるのかも決めておかなければなりません。
大切なのは、遠隔接客だけですべてを解決しようとしないことです。
セルフで完了できる手続きはシステムに任せる。案内や確認が必要な場面は遠隔拠点で対応する。現場でしかできない仕事は、店舗スタッフや巡回スタッフへ引き継ぐ。この役割分担が整理されていれば、店舗にいるスタッフは清掃や設備管理、お客様の安全に関わる対応など、現地だからこそできる仕事へ時間を使えます。
ランシステムでは、複合カフェ「スペースクリエイト自遊空間」の運営を通じて、セルフ化と遠隔接客を組み合わせた店舗運営に取り組んできました。システムを設置するだけではなく、どの業務を遠隔対応にするのか、どのような問い合わせが発生するのか、店舗で対応すべき事態へどう引き継ぐのか。実際の運営を踏まえてご提案します。
各店舗に受付スタッフを置き続けることが難しくなっている。それでも、お客様が困ったときに相談できる接点は残したい。
そんな課題をお持ちでしたら、店舗ごとに抱えている受付業務を、遠隔拠点へ集約できないか検討してみてはいかがでしょうか。
店舗ごとの人員配置や、早朝・深夜の受付、問い合わせ対応にお悩みはありませんか。
ランシステムでは、現在の店舗業務を確認しながら、セルフ化、遠隔接客、現地対応を組み合わせた運営方法をご提案します。
